Stay ConnectedLe Panier, c’est le podcast qui part à la rencontre des entrepreneurs de l’e-commerce pour (re)cueillir bonnes pratiques et conseils concrets. Toutes les semaines, une conversation spontanée pour parler business, conversion, SEO, Amazon, logistique ou UX design. Incontournable pour quiconque veut se lancer dans la vente en ligne. Fièrement propulsé par COSA.
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Le sujet : Que ce soit en ligne ou hors ligne, l’expérience client est un enjeu important pour le secteur de la vente. Découvrez comment elle peut vous aider à cultiver votre business avec Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra.
L’invité : Tim Dumain est le cofondateur et CEO de Bigblue, un service d’optimisation de l’expérience client pour les e-commerçants. Il a créé sa première entreprise, Morning, à 19 ans. Plus de 10 ans et une revente plus tard, c’est un expert en stratégie de croissance et gestion de communauté.
Initiative : Bigblue a été lancé en 2018. C’est l’operating system des marques : il a pour objectif de maximiser l'expérience post-achat et la logistique. La satisfaction des clients passe par “la satisfaction ultime des marques”.
Tim Dumain vous propose 10 tips pour booster vos ventes grâce à l’UX post-achat :
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
EmailClub : Si tu fais pas 30% de ton CA par e-mail, t’es une buse ! avec Thomas Pedegaye
Lovebox : comment craquer le code des États-Unis, avec Jean Grégoire
Contactez Tim Dumain par mail :
tim@bigblue.io
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Le sujet : L’entrepreneuriat respectueux de l’environnement a de belles années devant lui. Fin 2021, en France, de nombreuses start-up for good fleurissent. Ce succès n’est pas instantané : il faut savoir prendre son temps. Si le marché du commerce de détail semble bouché, il suffit parfois d’un concept solide, mûrement réfléchi, pour se faire une place et faire évoluer les mentalités.
L’invité : Après 10 ans chez Keneo, son agence spécialisée dans la conception, l’organisation et l’amplification d’expériences sportives, Franck Ladouce a fini par se lancer dans le retail. En cofondant Yellow Duck en 2018 avec Charlotte Catton, il intègre un projet responsable.
Initiative : Cette initiative, c’est une marque de produits soin, hygiène et maison, bio et made in France, commercialisée par Yellow Duck sous le nom de What Matters. L’entreprise a réalisé plus de 3 millions d’euros de chiffre d’affaires depuis septembre 2020.
Franck Ladouce fait le bilan sur cette année record :
# Le marché de la vente de détail est une industrie de volume, dominée par les coûts. Les consommateurs attendent la promotion pour acheter : tant que de grands acteurs ne bougent pas, il n’y a pas d’innovation. Il existait donc une opportunité pour What Matters, qui, sans être militante, se positionne comme une marque engagée.
# Franck Ladouce ne considère pas les start-up 900.Care, Respire, la marque en moins. ou SPRiNG comme des concurrentes. En effet, pour lui, elles proposent toutes des valeurs différentes de celles des grands groupes industriels et éduquent le marché afin de faire évoluer les habitudes de consommation du public dans le bon sens.
# Avant même de lancer ses produits, la communication de What Matters sur les réseaux sociaux était capitale. Pour faire d’Instagram un véritable pré-site, l’entreprise a eu recours à des contenus sponsorisés et a rapidement atteint les 10 000 abonnés. L’objectif : définir le ton, les valeurs, et parler aux influenceurs. Un an plus tard, 30% des interactions sur le site viennent de la page Instagram.
# Si les consommateurs français sont de plus en plus sensibles aux problématiques de développement durable, leurs achats ne le reflètent pas toujours. Franck Ladouce et Charlotte Catton ont choisi de s’adresser au plus grand nombre, à celles et ceux qui veulent passer à une consommation écologique, sans les faire culpabiliser.
# What Matters vend ses articles en direct to consumer, sur certaines places de marché et sur quelques magasins en physique. En communiquant beaucoup sur les réseaux sociaux, la start-up génère du trafic pour les boutiques retail. Le groupe Printemps, par exemple, a cru en son concept et a même mis à sa disposition un stand de 25m² entre Chanel et Givenchy. La preuve que si les points de vente sont en cohérence avec la marque, on peut faire de grandes choses.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
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Le sujet : La prise de conscience des enjeux écologiques et sociaux de l’utilisation de matières premières à bas coût dans l’industrie agroalimentaire entraîne une évolution du métier d’agriculteur. Dans cet épisode du Panier, Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra, explore une initiative entrepreneuriale qui dynamise ce secteur d’activité.
L’invitée : Pauline Bignon se définit comme une “Gourmette passionnée”. À l’occasion de sa formation au Conseil en restauration à l’École Ducasse, elle côtoie des chefs cuisiniers engagés sur le sourcing de leurs produits et cofonde Superproducteur avec Frank Cedolin en 2014 pour répondre à ces besoins.
Initiative : Superproducteur est une marque de recettes apéro-dînatoires 100% artisanales et naturelles. Elle conçoit ces guides avec des agriculteurs français, qui prennent en charge la production des matières premières et la transformation des denrées. Enfin, elle assure la distribution auprès d’un public B2B.
# En fin d’année 2021, l’entreprise travaille avec 16 producteurs partout en France : fruits, légumes, viandes, grains, etc. Elle prend en charge la distribution dans plus de 1600 points de vente sur tout le territoire, et a vendu 300 000 produits depuis sa création en 2014.
# La première étape : chercher des producteurs. Pour vendre leurs produits, ces derniers participent à des marchés, et/ou travaillent avec le secteur de la grande distribution, ce qui contribue à la paupérisation du milieu. Là où leur salaire est de 1390€ par mois en moyenne, l’intérêt de Superproducteur, c’est un chiffre d’affaires garanti à hauteur de 20 à 50% de revenus supplémentaires.
# Quand les recettes sont définies, la transformation peut avoir lieu. Si le métier de producteur n’a rien à voir avec celui de la transformation, l’accompagnement est primordial pour donner un produit qui a plus de valeur. ⅓ du processus de transformation du réseau Superproducteur est fait sur place, et ⅔ à moins de 150km, ce qui donne des produits de meilleure qualité et un impact écologique plus faible.
# Les commandes ont lieu sur le site de Superproducteur, ce qui témoigne d’une volonté de digitalisation du secteur agroalimentaire. Cette dynamique, bien que naturelle, s’est accélérée suite à la pandémie de covid-19 : pas à pas, dans une optique customer oriented, l’entreprise intègre ses partenaires à son approche conseil et assure leur pérennité. Dans un souci d’automatisation, le règlement se fait par prélèvement avec GoCardless et permet aux clients de gagner du temps.
# Les marchandises sont stockées dans un entrepôt au Mans avant d’être redistribuées. Cette position stratégique permet de réduire les trajets pour leur réception mais aussi leur livraison. 60% des produits parviennent aux restaurateurs (cafés, hôtels, restaurants) et 40% en retail (cavistes, traiteurs). Les partenaires sont pour la plupart issus des circuits courts, et la collaboration passe souvent par le bouche à oreille, mais, pour Pauline Bignon, la recherche de nouveaux points de distribution est tout aussi importante que la production.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
Ecojoko : Innover pour contrer le gaspillage énergétique, avec Laurent Bernard
Ernesti : devenir l’acteur référent de l’accompagnement de nuit, avec Quentin Zakoian
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Le sujet : Dans cette série spéciale paiement, faites la rencontre des acteur·rices incontournables du paiement en ligne. L’objectif ? Répondre à TOUTES les questions que vous vous posez et vous aider à trouver la meilleure solution de paiement qui correspond à vos besoins.
L’invité : Philippe de Passorio devient Managing director France et Italie pour Adyen fin 2015. Après un parcours fourni en expériences business, e-commerce et CRM au niveau international, il connaît le milieu des services financiers sur le bout des doigts. Depuis Milan, où il travaille, il répond aux questions de Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra.
Initiative : Adyen est une société néerlandaise au rayonnement international, valorisée à 71 milliards de dollars en bourse. Elle repose sur une technologie liée au schéma de paiement, qui permet de gérer son traitement à la fois en ligne et en magasin. En prenant le contrôle de la chaîne de valeurs, elle permet une plus grande flexibilité pour les commerçants.
Quelques points abordés au cours de cet épisode :
# Pour Philippe de Passorio, il est important de mettre le client au cœur de la discussion. Tout se joue sur sa perception de l’expérience de paiement. Les commerçants doivent adapter leur marketplace à ses préférences (iDEAL, WeChat Pay, Alipay…) et intégrer de nouvelles technologies afin de ne pas passer à côté d’une part non négligeable de leur chiffre d’affaires.
# L’un des enjeux principaux du travail d’Adyen, c’est l’optimisation du taux d’autorisation. En sachant pourquoi le paiement a pu échouer, il leur est possible d’orienter le client vers une alternative rapidement afin de ne pas briser le processus d’achat. La solution n’est pas la même en cas de problème technique, d’argent insuffisant sur le compte ou de faute de frappe.
# En France, les cartes bleues sont cobrandées : elles comportent à la fois l’option Visa/MasterCard et l’option Carte Bancaire. Ainsi, si le schéma de paiement global ne fonctionne pas, il est possible de passer au schéma local, à frais différents. Cette particularité est partagée avec les Italiens, qui utilisent la technologie Bancomat.
# En 2021, la fraude bancaire est mieux maîtrisée, notamment grâce à la technologie du Shopper DNA. Cette dernière permet de déterminer l’identité des clients au moment du paiement en analysant leur adresse IP, leur adresse de livraison, leur adresse email, etc. Ce procédé prouve à quel point la data est importante, et que les commerçants ont un vrai intérêt à l’intégrer au CRM.
# Les clients d’Adyen tirent parti des innovations du marché. Pour répondre au besoin d’Uber de rendre le paiement le plus direct possible, un outil a été développé pour passer par un compte bancaire entré au préalable sur l’application. D’autre part, la nouvelle technologie Automatic Billing Updater, en partenariat avec MasterCard, permet à Spotify de mettre à jour la carte bancaire automatiquement une fois qu’elle atteint sa date d’expiration. L’expérience d’achat est de plus en plus positive : le futur du paiement est déjà là.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
Le Panier : Série Spéciale Paiement
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Le sujet : Du 26 au 28 octobre 2021 se tenait LE rendez-vous incontournable des acteurs de l’e-commerce et du retail : le One To One Monaco. Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra, est parti à la rencontre de celles et ceux qui s’y sont distingués à l’occasion d’une nouvelle Série Spéciale du Panier.
L’invitée : Céline Boudière a participé au One to One Monaco en tant que Directrice marketing et digital de Meetic Europe. Elle revient sur la stratégie de communication de cette entreprise et dépeint le futur du marché des plateformes de rencontre dans un nouvel épisode du Panier.
Initiative : En 2021, la plateforme de rencontres en ligne française Meetic fête ses 20 ans. D’abord sous forme de site Internet et déclinée par la suite en application, elle organise également des événements physiques. Le groupe Meetic, leader du marché de l’online dating en Europe, inclut aussi d’autres sociétés comme Match, DisonsDemain ou Lexa, ce qui lui permet de mutualiser les apprentissages selon la cible visée. Quelques points abordés dans l’épisode :
# Selon Céline Boudière, dans l’industrie du dating, le churn est une réussite. Si un utilisateur finit par trouver l’amour et abandonner son compte, c’est que Meetic a rempli son objectif ! Très dépendante de sa stratégie d’acquisition, la plateforme prend en compte ces fluctuations et vise constamment de nouvelles audiences.
# L’objectif auprès de ce public : augmenter la notoriété de l’entreprise. Pour ce faire, Meetic vit une véritable histoire d’amour avec la télévision. Ses campagnes Love your imperfections et Start something real assument un positionnement authentique, et abordent des sujets de société. En effet, la représentation des utilisateurs est importante pour la plateforme : d’après Céline Boudière, il faut que chacun puisse s’y retrouver et s’identifier à des profils existants.
# Évoluer dans un marché porteur, ce n’est pas suffisant : il faut innover ! En 2016, Meetic lance le chatbot Lana, l’un des premiers coaches de dating intelligents. Cet outil utilise l’intelligence artificielle pour aider les célibataires à trouver des profils, des activités, des tips, etc. Depuis 2020, l’entreprise remet la voix au cœur du processus de séduction, par exemple avec le podcast Amour & Confinement et de nouvelles fonctionnalités.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
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Le sujet : Faire simple pour avancer plus vite. C’est le crédo de Laure Lagarde depuis qu’elle s’est lancée et pour elle, c’est le bé-a-ba de tout site e-commerce. Pourquoi ? Parce que faire simple permet de respecter tous ses engagements et de se créer une belle image de marque dès le départ.
L’invitée : Après des années de salariat, Laure Lagarde n’avait qu’une envie : se reconvertir et entreprendre à son tour. Alors en 2019 elle a sauté le pas et a créé Emily’s Pillow, une marque de taies d’oreillers en soie 100% naturelle. 2 ans plus tard, la marque comptabilise plus de 16 000 commandes et un chiffre d’affaires de plus de 1,6 million d’euros.
Emily’s Pillow : Pourquoi la soie ? Pour ses secrets beauté bien sûr ! En effet, des draps de soie auraient la propriété de préserver la coiffure, la brillance des cheveux et la beauté de la peau au réveil. Laure l’a elle-même testée (et approuvée) avant de fonder une marque dédiée à cette noble matière. Si à l’origine Emily’s Pillow ne proposait que des taies d’oreillers, elle propose aujourd’hui des chouchous, des masques, des draps, des kimonos… mais toujours uniquement en soie !
Au micro de Laurent Kretz, fondateur de CosaVostra, Laure Lagarde se confie sur ses apprentissages des deux dernières années :
# La logistique est clé avant de se lancer. Idéalement, préférez des produits légers et faciles d'envoi pour simplifier cette étape.
# Un site e-commerce doit contenir (au minimum) : une FAQ, un suivi colis, les mentions légales, un SAV.
# De même, les pages produits doivent être exhaustives pour que les client·es n’aient pas besoin d’aller chercher les informations ailleurs.
# Fake it until you make it peut parfois être utile. Faire apparaître des logos presse avant que cela ne soit vrai peut rassurer les client·es.
# Le dropshipping ne peut être qu’une solution à très court terme. Généralement ce système ne favorise pas la satisfaction client car les délais de livraison sont rarement respectés. Il vaut mieux établir son propre stock et tout envoyer soi-même.
# Pour faire augmenter son produit moyen, l’une des solutions est de proposer plusieurs produits plus petits et moins coûteux du même style. Par exemple, Emily’s Pillow propose des chouchous ou des masques en soie.
# Si vous souhaitez faire de la micro-influence, créez vraiment une relation de partenariat avec l’influenceur·euse.
Laure revient aussi sur l’impact de leur passage dans le Journal Télévisé de M6 et sur celui de la pub TF1 qu’ils font actuellement.
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Le sujet : Du 26 au 28 octobre 2021 se tenait LE rendez-vous incontournable des acteurs de l’e-commerce et du retail : le One To One Monaco. Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra, est parti à la rencontre de celles et ceux qui s’y sont distingués à l’occasion d’une nouvelle Série spéciale du Panier.
L’invitée : Depuis 5 ans, Inès Rekiec a rejoint l’aventure YouLoveWords où elle est Chief Revenue Officer depuis 2021. Sa mission ? Gérer les recettes et les partenariats de YouLoveWords dans le monde entier.
YouLoveWords : Fondée en 2013, YouLoveWords est une solution de content marketing. Au quotidien, ils accompagnent plus de 150 clients internationaux dans la mise en place d’une stratégie de contenus efficace. Et pour produire ces différents contenus (articles, vidéos, podcasts, etc.), l’entreprise s’est entourée de 25 Content Strategists et de plus de 5 000 freelances spécialisés.
Au micro de Laurent Kretz, fondateur de CosaVostra, Inès Rekiec livre ses meilleurs conseils pour mettre en place une stratégie de content marketing :
# Le content marketing a beaucoup évolué ces dernières années. En 2021, le principal objectif est de retranscrire ses valeurs dans son contenu.
# Un bon brief est un brief où :
# Il est important de toujours savoir où le contenu sera publié pour l’adapter à la plateforme.
# Pour se lancer sur TikTok il faut savoir pourquoi l’on souhaite investir cette plateforme, et s’assurer que notre stratégie et notre cible sont en adéquation avec celles de TikTok.
# Un contenu doit faire minimum 2 000 mots pour être bien référencé. De même, il doit être très concret et exhaustif.
# Il faut toujours compléter ses images de textes pour qu’elles soient référencées sur Google.
# Un livre blanc est un excellent moyen de débuter sa stratégie de contenu et de générer des leads. Il doit contenir : des use cases, des chiffres clés, des conseils concrets, des témoignages clients, etc.
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Le sujet : Pour favoriser la navigation des consommateurs entre les sites et les marketplaces, beaucoup d’outils innovants se développent. Les solutions de chat en ligne se répandent et les services clients passent au messaging. Aujourd’hui, au micro de Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra, notre invité est un homme à chats.
L’invité : Antoine Goret est Chief Marketing Officer de Crisp, service de chat en ligne made in France. Il rejoint l’entreprise en janvier 2019, après plusieurs expériences successives en webmarketing.
Initiative : Fondée par Baptiste Jamin et Valerian Saliou en 2015, Crisp centralise les canaux de communication pour les TPE/PME, et permet d’automatiser les messages sur les réseaux sociaux, mais aussi via SMS, emails et bientôt appels téléphoniques. Sa petite équipe de 10 personnes, presque entièrement en remote, gère 180 millions d’utilisateurs mensuels partout dans le monde, soit 2% du marché mondial.
# En e-commerce, les chats sont presque exclusivement dédiés à des fins de support client. Leur caractère automatique et instantané permet d’entretenir un lien privilégié avec les utilisateurs, et d’optimiser ainsi les performances des sites.
# Selon Antoine Goret, la France n’a pas la même culture de messagerie que le reste du monde. L’activité de Crisp dans son pays d’origine représente moins de 20% de son chiffre d’affaires. Dans des pays qui se sont développés plus récemment, comme l’Inde, le Brésil ou l’Indonésie, les besoins des consommateurs sont différents, et le chat est une des solutions qui se prête le mieux à leurs pratiques.
# Historiquement, le service client est réactif. Avec l’avènement des chatbots, il est devenu proactif. Si le ticketing a fait les beaux jours des professionnels de la vente sur Internet ces dernières années, il a été trop utilisé et est maintenant perçu comme dépassé et impersonnel. Pour répondre à une volonté d’expérience conversationnelle et personnalisée de la part du grand public, il cède peu à peu la place au messaging.
# Grâce au système du messaging, un opérateur peut suivre 5 à 10 conversations en même temps. En devenant de plus en plus précise, et en laissant davantage d’autonomie à ses utilisateurs (la tendance est au Do it yourself), cette technologie devient plus efficace que l’appel vocal en termes d’acquisition.
# L’objectif final du chat ? L’uniformisation des données sous la forme d’une seule fiche utilisateur afin d’enrichir l’expérience client. En synchronisant les informations collectées via l’outil conversationnel avec la base de données Prestashop correspondante, on peut connaître le profil de l’interlocuteur et lui proposer un niveau de personnalisation plus avancé.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
If This Then Dev de Bruno Soulez
Love, Death & Robots (Saison 2) : Le robot et la vieille dame
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L’invitée : Sonia Mamin est Directrice des salons One To One e-commerce Monaco et Digital Marketing Biarritz chez COMEXPOSIUM. A la tête de ces événements depuis début 2019, elle contribue à leur croissance malgré la crise du covid-19 et l’impossibilité d’organiser des rencontres entre 2020 et 2021.
Initiative : L’édition 2021 du One To One Monaco a rassemblé 1400 acteurs de l’e-commerce français et international. Avec une centaine d’ateliers sur 4 étages, l’envergure de l’événement témoigne de l’accélération du milieu sur les 18 derniers mois. Cette année, le salon business et networking soufflait enfin ses bougies après avoir fêté ses 10 ans en 2020.
# La quinzaine de membres de l’organisation du One To One Monaco agissent de concert pour définir une ligne éditoriale claire en étudiant les opportunités et les problématiques de demain. Les exposants sont choisis soigneusement par un comité éditorial formé de directeurs et directrices de grands groupes : But, LVMH, Printemps…
# Toutes marques confondues, 750 invités se sont pris au jeu. CEOs, directeurs généraux, de l’innovation, data… Près de 400 entreprises étaient représentées. Les décisionnaires sont venus rencontrer des acteurs de l’e-commerce connus, mais aussi et surtout découvrir les nouveaux talents. Chacun a pu partager ses retours d’expérience, ce qui a permis une véritable richesse des échanges entre pairs.
# Des tendances spécifiques ont émergé des discussions. Entre autres, l’expérience client et la gestion de son point de contact avec la marque ont stimulé l’intérêt des participants. Transformation digitale, paiement et omnicanalité ont également retenu leur attention, mais c’est bien la notion de RSE qui s’accaparera la prochaine édition du One To One Monaco en mars 2022 selon Sonia Mamin.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
Le Panier - Série Spéciale Paiement
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Le sujet : Le secteur de la grande distribution connaît des changements profonds depuis le début du 21e siècle. Avec l’avènement de l’e-commerce, les prospectus et brochures papier cèdent progressivement leur place à des formats digitaux. Ces nouvelles technologies ouvrent la porte à l’intelligence artificielle, au machine learning… A l’ère de la big data, comment optimiser son mix marketing ?
L’invité : En prenant la tête du département e-commerce des 3 Suisses en 2004, Mathieu Lepoutre a vécu de l’intérieur la transformation de la vente. A son arrivée, l’Internet correspondait à 0,5% du chiffre d’affaires de l’entreprise et le fameux catalogue papier était encore le principal moyen d’acquisition. Depuis septembre 2020, il est responsable médias 360 chez Auchan Retail.
Initiative : Avec l’évolution des pratiques des consommateurs, les grandes surfaces alimentaires comme Auchan suivent une stratégie d’omnicanalité, dans la communication comme dans la distribution. Présentes à la fois sur Internet et sur des formats physiques, elles s’adaptent aux besoins des consommateurs, toujours en évolution.
# En France, Auchan représente environ 60 000 personnes sur 600 points de vente. En 2021, les surfaces se réduisent pour que chacun ait accès à l’offre des hypermarchés : des enseignes drive et piétons fleurissent sur tout le territoire. Ces dernières se développent rapidement, au rythme d’une centaine par an.
# L’identification des consommateurs est un des principaux enjeux de communication des entreprises de grande distribution. A titre d’exemple, le tracking constitue presque 50% du budget média d’Auchan. Les pratiques du grand public évoluent vers une utilisation omnicanale, et les plans médias se digitalisent pour couvrir toutes les plateformes occupées par les clients.
# Pour autant, le numérique et le physique n’entrent jamais en opposition : ils sont complémentaires. Le prospectus, média historique des grandes surfaces alimentaires (GSA), offrait déjà une mesure des données efficace. Cependant, si 74% des français sont prêts à abandonner le format physique pour le consulter sur Internet, il faut progressivement se tourner vers ce modèle.
# Encore faut-il que cette transformation parvienne à ceux qui l’ont adoptée : certains utilisateurs sont encore très attachés au catalogue papier. C’est là que la big data entre en jeu : les nouveaux outils de modélisation d’intelligence artificielle permettent de comprendre l’efficacité de chaque média et d’optimiser sa stratégie. La personnalisation des canaux de communication en fonction des attentes des consommateurs est une véritable opportunité.
# Les grandes surfaces alimentaires occupent une place majeure dans le paysage publicitaire : selon une étude Kantar datant de 2020, en France, elles représentent 4 des 10 premiers annonceurs plurimédia. Toutes les semaines, et depuis 60 ans, Auchan publie un à deux catalogues. Une communication régulière, stable dans le temps, qui ralentit avec l’évolution des attentes des consommateurs et les enjeux environnementaux et économiques.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#60 Facebook : 6 tips pour booster ses ventes sur FB, Instagram, WhatsApp et Messenger
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